Direito do consumidor:

O Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei 8.078/1990) protege quem compra produtos ou contrata serviços como destinatário final. Ele reconhece que o consumidor é a parte mais frágil da relação e estabelece regras para equilibrar essa desigualdade. Essas regras valem para lojas, bancos, operadoras de telefonia e internet, companhias aéreas, planos de saúde, plataformas digitais e qualquer outro fornecedor.

Principais aspectos do CDC

• Responsabilidade objetiva: o fornecedor responde pelos danos causados por defeito do produto ou do serviço, independentemente de culpa (arts. 12 e 14).
• Inversão do ônus da prova: o juiz pode determinar que o fornecedor prove os fatos, quando o consumidor é hipossuficiente ou suas alegações são verossímeis (art. 6º, VIII).
• Solidariedade: todos os que participam da cadeia de fornecimento respondem em conjunto perante o consumidor (art. 7º, parágrafo único).
• Cláusulas abusivas: são nulas de pleno direito as cláusulas que colocam o consumidor em desvantagem exagerada (art. 51).
• Interpretação favorável: os contratos são interpretados da maneira mais favorável ao consumidor (art. 47).
• Aplicação aos bancos: o CDC se aplica às instituições financeiras (Súmula 297 do STJ).

Principais direitos do consumidor

• Proteção da vida, da saúde e da segurança contra produtos e serviços perigosos.
• Informação clara e adequada sobre preço, qualidade, riscos e condições do contrato.
• Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva (art. 37).
• Reparação por danos materiais e morais.
• Direito de arrependimento em compras feitas fora do estabelecimento, como internet e telefone, em até 7 dias (art. 49).
• Troca, conserto, devolução do valor ou abatimento do preço quando há vício no produto ou no serviço (arts. 18 e 20).
• Facilitação da defesa dos seus direitos, inclusive com acesso aos órgãos administrativos e ao Judiciário.

Práticas abusivas

O art. 39 do CDC proíbe práticas abusivas por parte dos fornecedores. As mais comuns são:

• venda casada, ou seja, condicionar a venda de um produto ou serviço à compra de outro;
• enviar produto ou serviço sem solicitação do consumidor, como o envio de cartão de crédito sem pedido, que o STJ considera prática abusiva (Súmula 532);
• aproveitar-se da vulnerabilidade de idosos, pessoas doentes ou com baixa instrução;
• recusar atendimento ou venda sem justa causa;
• exigir vantagem manifestamente excessiva, ou elevar preços sem justa causa;
• cobrar o consumidor de forma humilhante ou constrangedora, o que é proibido pelo art. 42.

Negativação indevida

A inclusão do nome do consumidor em cadastros de inadimplentes (Serasa, SPC e outros) sem dívida real, ou sem os requisitos legais, é ilegal e gera dever de indenizar. O art. 43 do CDC assegura o acesso aos dados registrados e exige comunicação prévia. A jurisprudência do STJ estabelece que:

• cabe ao órgão mantenedor do cadastro notificar previamente o consumidor (Súmula 359);
• depois do pagamento, o credor deve retirar o nome do consumidor do cadastro em até 5 dias úteis (Súmula 548);
• a negativação indevida gera, em regra, dano moral, que dispensa prova do sofrimento, com exceção dos casos em que já existe outra inscrição legítima (Súmula 385);
• o registro negativo não pode permanecer por mais de 5 anos (art. 43, § 1º, do CDC e Súmula 323).

Casos típicos são dívidas já pagas, cobranças de contratos que o consumidor não fez, dívidas prescritas e inscrições feitas em consequência de fraude. Nesses casos, é possível pedir a exclusão do nome, liminarmente, e indenização.

Fraude bancária e golpe do PIX

Segundo a Súmula 479 do STJ, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias, que são considerados fortuito interno, isto é, risco da própria atividade. Isso vale, por exemplo, para empréstimos feitos em nome do consumidor sem autorização, abertura de contas fraudulentas, compras no cartão não reconhecidas e transferências indevidas.

No golpe do PIX, a responsabilidade do banco não é automática. Os tribunais examinam se houve falha de segurança, como a falta de bloqueio de transações incompatíveis com o perfil do cliente (valores muito acima do habitual, transferências sucessivas, horários atípicos), conta de destino usada por golpistas ou ausência de autenticação reforçada. Quando a falha é demonstrada, o STJ e os tribunais estaduais reconhecem o dever do banco de devolver o dinheiro e, em certos casos, de indenizar por danos morais. Se o banco provar que seguiu os protocolos de segurança e que a operação era compatível com o perfil do cliente, a responsabilidade pode ser afastada. O fato de o golpe ter sido praticado com a senha ou a biometria do cliente, por si só, não encerra a discussão.

Em caso de golpe, é recomendável:

1. entrar em contato imediatamente com o banco para pedir o bloqueio e a devolução dos valores pelo Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Banco Central;
2. ³registrar boletim de ocorrência e guardar comprovantes, conversas, prints e dados da conta de destino;
3. registrar reclamação formal no banco, no Banco Central e no consumidor.gov.br;
4. buscar orientação jurídica para avaliar o ajuizamento de ação contra o banco.

Cancelamento e atraso de voo

A relação entre passageiro e companhia aérea é de consumo, regida pelo CDC e pela Resolução 400/2016 da ANAC. Em caso de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deve prestar assistência material, de forma gradativa:

• a partir de 1 hora de espera: meios de comunicação;
• a partir de 2 horas: alimentação;
• a partir de 4 horas: hospedagem, quando necessária, e transporte de ida e volta.

Em atrasos superiores a 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque (overbooking), o passageiro pode escolher entre a reacomodação em outro voo, a execução do serviço por outra modalidade de transporte ou o reembolso integral. O cancelamento deve ser informado com antecedência mínima de 72 horas.

Quanto à indenização por danos morais, a jurisprudência mudou recentemente. Em decisão de 2026, a Quarta Turma do STJ entendeu que o atraso ou o cancelamento do voo, por si só, não gera dano moral presumido: o passageiro deve comprovar o abalo efetivo, que vá além do simples aborrecimento. Por isso, é importante guardar bilhetes, comunicações da companhia, comprovantes de despesas e registrar compromissos perdidos, falta de assistência, pernoites e demais prejuízos. Os danos materiais, como gastos extras, remarcação e perda de reservas, continuam passíveis de ressarcimento.

Extravio de bagagem

A companhia deve localizar e entregar a bagagem extraviada em até 7 dias, nos voos domésticos, e 21 dias, nos voos internacionais. Esse prazo regulatório não autoriza o atraso nem elimina o dever de indenizar pelo período em que o passageiro ficou sem seus pertences. Em caso de extravio ou dano, é essencial registrar imediatamente a ocorrência (RIB) no aeroporto e guardar comprovantes de despesas emergenciais e do conteúdo da mala. Em voos internacionais, o STF (Tema 1.240) decidiu que o CDC, e não as Convenções de Varsóvia e Montreal, regula a indenização por danos morais decorrentes de atraso, cancelamento e extravio de bagagem. Para danos materiais, o STF (Tema 210) reconhece a prevalência dos tratados internacionais, que limitam o valor da indenização.

Cobranças indevidas

O consumidor cobrado por quantia indevida tem direito à devolução do valor pago em dobro, acrescido de correção monetária e juros, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único, do CDC). O STJ (EAREsp 600.663/RS) decidiu que a devolução em dobro não exige prova de má-fé do fornecedor, bastando a conduta contrária à boa-fé objetiva. As hipóteses mais frequentes são tarifas bancárias não contratadas, serviços de telefonia, internet e TV por assinatura cobrados após o cancelamento, seguros e assinaturas embutidos sem autorização, juros abusivos e cobrança de dívidas já quitadas.

Falhas na prestação de serviço

O fornecedor responde pelos defeitos na prestação do serviço, como falta de segurança, descumprimento da oferta, atraso na entrega, interrupção de serviços essenciais e atendimento deficiente (art. 14 do CDC). Quando o serviço não atende ao contratado, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, a reexecução do serviço, a restituição do valor pago ou o abatimento do preço, além de indenização por danos (art. 20). A jurisprudência do STJ também reconhece a teoria do desvio produtivo do consumidor: o tempo e o esforço gastos para resolver um problema que o fornecedor deveria ter evitado, como longas esperas no SAC e repetidas tentativas de solução, podem gerar indenização.

Prazos importantes

• Vícios aparentes: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, contados da entrega ou do término do serviço (art. 26). Nos vícios ocultos, o prazo conta do momento em que o defeito é percebido.
• Arrependimento em compras fora do estabelecimento: 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento (art. 49).
• Reparação por danos causados por fato do produto ou do serviço: 5 anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27).

Como agir

5. Guarde contratos, notas fiscais, comprovantes de pagamento, protocolos, prints e conversas.
6. Reclame ao fornecedor por canais que gerem protocolo e peça resposta por escrito.
7. Registre a reclamação no Procon, no consumidor.gov.br e, conforme o caso, na ANAC, no Banco Central ou na ANS.
8. Persistindo o problema, consulte um advogado de sua confiança para avaliar uma possível ação.

Base legal e jurisprudência

• Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990): arts. 6º, 7º, 12, 14, 18, 20, 26, 27, 37, 39, 42, 43, 47, 49 e 51.
• Resolução 400/2016 da ANAC (direitos do passageiro).
• STJ: Súmulas 297, 323, 359, 385, 479, 532 e 548; EAREsp 600.663/RS (devolução em dobro); entendimento da Quarta Turma sobre dano moral no atraso de voo (2026).
• STF: Temas 210 e 1.240 (transporte aéreo internacional).

Este conteúdo tem caráter meramente informativo e não substitui a análise individual de cada caso.